在人們對生活品質追求不斷提高的今天，遍布街頭巷尾大大小小的洗衣店，在給人們帶來方便的同時，也可能會制造一些煩惱，圍繞洗衣服務的消費糾紛日益多發。洗衣業這一傳統服務業如何實現標準化，提高服務質量？洗衣業如何就地“突圍”，實現轉型升級？記者在廣州展開了調查。

冬去春來，穿了一冬的厚重冬衣、棉被到了集中清洗收納的時候，可家住廣州市荔灣區的廖阿姨卻頗為鬧心。

“你看看今天剛出的報紙，這里寫的：‘價值萬元的名牌風衣被洗衣店洗成了地攤貨，新買的7000元大衣領口也被洗爛’；前段時間也聽新聞說，一些街頭小洗衣店洗衫(洗衣)很不正規，有的把衣服洗壞，有的洗過以后細菌超標……總之好多黑幕，搞得我現在不知怎么辦好。自己洗確實洗不動那么厚的衣服，但送洗衣店還真不放心。”

廖阿姨的話，道出許多廣州家庭主婦的苦惱。遍布城市街頭巷尾大大小小的洗衣店，帶來方便的同時，也給市民制造了不少煩惱。記者在采訪中發現，不少人抱怨，洗不干凈、洗壞甚至丟失的情況時有發生。

　　亂象——前店后廠式個體洗衣店小弱散亂，消費糾紛多發

據媒體早前報道，廣州的李女士將一件價值3000多元的皮衣送去一家個體洗衣店干洗，不料5天后她去取時，發現洗過的衣服看起來皺巴巴的，很多地方的皮面磨破了，顏色也沒有原來那般鮮亮。她當場質問洗衣店店員，但后者堅稱她送來時就是這樣的，雙方各執一詞，持續數周也未能就賠償問題達成一致。

對此，廣州市洗衣洗滌行業協會秘書長施劍榮提醒，皮衣洗滌過程中被損壞有很多原因，比如洗滌時溫度過高，還有可能是干脆用水洗來代替干洗。因為一些小洗衣店因為場地和資金所限，不具備足夠的干洗條件。由此，李女士更加堅信，自己皮衣之所以被洗壞，就是用了水洗的緣故。

據了解，相對水洗而言，干洗是用有機化學溶劑去除污漬、洗滌衣物的方式，對于一些特定衣物來說，可有效防止衣物纖維變形并保持原有色澤。

除了所謂的“水洗代替干洗”，消費者反映最多的是“洗不干凈”。家住廣州市天河區的萬女士說，店家都承諾能洗干凈，一件衣服一開價就是五六十塊，可送去時是幾個斑點，拿回來還是幾個，除了多了點香味，好像原封未動的樣子。

正如有人吐槽，把衣服送到洗衣店，就仿佛把病人送入了手術間，怎么洗的，用了什么機器什么水，洗完會變什么樣，普通消費者完全是“兩眼一抹黑”。據廣東省消委會介紹，近年來，洗衣洗滌行業高速發展，競爭壓力容易導致企業盲目追求低價，違背市場規律，從而忽視了服務質量的提高，出現了一些損害消費者權益的經營行為。

據廣州市消委會透露，去年共收到洗衣洗滌方面的投訴147宗，2014年則高達180宗。其中，投訴最多的是干洗類，共有87宗，占一半以上。而這些情況，在一些中小規模、前店后廠的洗衣店尤其多發。消委會相關負責人分析，這些洗衣店限于場地、資金，存在缺乏足夠的干洗設備，從業人員素質較低，對相關標準、要求掌握不夠，洗衣過程不夠專業，內部管理混亂，衣物堆放隨意等問題。從整體來看，洗衣行業的水準還是參差不齊。

　　破解——洗滌工廠+門店，質量、流程標準化

洗衣業的亂象該如何破解？帶著困惑，記者走進了位于增城開發區的廣州本地知名洗衣企業廣東天天洗衣洗滌連鎖有限公司的中央洗滌工廠。天天洗衣在全市有近200多家連鎖門店，與其他眾多個體中小洗衣店不同的是，他們的連鎖門店并沒有擺放洗滌設備的“后廚”，只負責直接面對消費者收發衣物；而眼前這片占地逾2萬平方米的花園式廠房，才是天天洗衣的中央洗滌工廠，所有在門店“窗口”收到的衣物都通過物流運送到這里，集中在這里統一洗滌，日處理量近萬件。“不搞前店后廠、自收自洗，而是中央工廠+門店的模式，這保證了我們的洗滌質量和效果的穩定。”天天洗衣副總經理周建華表示。

那么，像這樣的大型洗滌工廠，存不存在“為了節省成本，用水洗冒充干洗從而洗壞衣服”的情況呢？工廠主任劉樹清坦言：“不會！原因很簡單，干洗的成本是低于水洗的；而我們收取的價格卻完全一樣。”

他的說法得到了在洗衣行業從業40年的臺灣加盟連鎖協會創會會長李凈錦的證實。他解釋，水洗冒充干洗，只可能在設備不足夠、自動化水平低的小洗衣店出現。而在干洗設備多、自動化水平高的大型工廠，干洗的衣物能夠做到洗烘一體化，節省人力和時間，而水洗的衣服，還要經過烘干機烘干，熨燙的難度更高，需要用更多的人工；此外，干洗溶劑可以循環使用，而水洗用的水和洗滌劑只能一次性使用。

　　轉型——形成從衣服制造、檢測、標識到洗衣的完整鏈條，推動“互聯網+”可視化

洗衣行業擺脫小弱散亂的亂象，需要行業的整體轉型升級。據李凈錦觀察，國內現有的洗衣店多以前店后廠的“作坊式”小店為主，2010年以來開始出現集中式、連鎖式發展的趨向，“未來中央工廠將是行業規范發展的大趨勢，整個氛圍是向自動化、電腦化、專業化演進。”

長期以來洗衣洗滌行業標準的缺失，是造成洗衣行業發展不均衡的關鍵所在。為此，廣東先后制定了《商業洗衣洗滌服務質量規范》(DB44/T249—2005)、《洗衣洗滌企業分等定級要求》(DB44/T250—2005)等標準，全國層面上也有《洗染店達標條件》(SB/T 10988—2013)、《衣物洗滌質量要求》(SB/T 10989—2013)等多項行業標準。在解決消費糾紛方面，2012年，廣州市洗衣洗滌行業協會聯合廣州市消委會發布了《洗衣洗滌消費爭議解決辦法》及洗衣洗滌行業合同示范文本。但施劍榮坦言，這些標準大多是推薦性而非強制性的，沒有法律效力。

對此，李凈錦認為，洗衣行業的轉型，也需向前延伸到服裝制造環節。“洗衣服是一件高度專業化的事情，需要形成一套從制造、檢測到標識再到洗滌的首尾相連的完整鏈條。”

李凈錦說，服裝制造企業應給產品貼上完善的標識，成為衣服的“身份證”，一旦洗壞了衣服，則應有責任追究機制，不光洗衣店，還要追到制造企業和檢測機構，如果它的標識標注不正確，檢測結論有問題，甚至原材料有造假，都不該逃過賠償。

此外，廣東省消委會也建議，洗衣行業需盡量開放生產操作車間，逐步走向公開化、透明化，減少因操作不公開和信息不對稱產生的消費矛盾。對此，記者了解到，已經有一些企業借助“互聯網+”來推動洗衣過程的可視化，通過衣物上使用的RFID電子標簽以及安裝在洗衣車間的攝像頭，消費者只要通過手機APP或者電腦終端，足不出戶就可實時觀看洗衣操作現場，追蹤自己衣物的洗滌全過程。

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