記者調查發現新消法規定的網購 “7天后悔權”難落實

　　許多電商自行將母嬰用品化妝品食品保健品等納入不退貨范圍

　　網購食品、內衣能退嗎？商品沒使用但是拆了包裝能退嗎？新實施的消費者權益保護法明確規定，消費者網購擁有“七日無理由退貨”權利。但實際執行過程中，許多消費者表示退貨時發現，除了新消法中規定的4類不適用7天無理由退貨的商品以外，電商紛紛將母嬰用品、美膚化妝品、食品、墻紙、保健用品等納入不退貨范圍，這讓消費者在退換貨物過程中四處碰壁。

　　想要退換 一個字：難

　　家住高雄路的張女士最近遇到了一件煩心事，臨近母親過生日，張女士在一家網購店選購了一款價值568元的包，想做為母親的生日禮物。4天后，快遞將包送到了家中。打開包裝一看，張女士失望不已，不僅包的顏色不正，皮質也很粗糙。張女士申請退貨，賣家卻以不是質量問題不予退換為由，拒絕了張女士的要求。

　　與張女士一樣遇到退貨難的還有劉女士。29歲的劉女士是一位“資深”網購迷，上個月她在一家網購店內購買了一款運動鞋，沒等幾天她就收到了貨物。劉女士檢查發現鞋底十分臟，有明顯穿過的痕跡，于是聯系了賣家要求換貨。但劉女士的這一要求同樣碰了一鼻子的灰。賣家稱，他們不可能給買家發已經穿過的鞋，鞋子被穿過的痕跡也有可能是買家自己造成的，這種退換后影響二次銷售的商品他們是不會退換的。隨后劉女士聯系到第三方網絡交易平臺，希望他們的介入能夠解決這件事。但是填寫了若干的申訴條目，等了大半個月后，卻始終沒有得到任何的回復。當劉女士再次與賣家溝通時發現，賣家早已將她屏蔽。劉女士想通過賣家在第三方平臺標注的信息聯系到對方，發現對方只注明了經營者名稱、QQ號等，沒有其他的有效信息。

　　化妝品、衣服、食品成新規“禁區”

今年3月20日，新消法開始實施“7天無理由退換”，網購“后悔權”讓網購有了更多選擇。按照新的消費者權益保護法規定，除了消費者定制的、鮮活易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品以及交付的報紙、期刊外，其余的都是應該“七日無理由退貨”的，但要求是“商品完好”。

怎么才算是“商品完好”？各方對“七日無理由退貨”的適用范圍和具體執行標準存在不同理解，執行起來爭議很大。而這種“商品完好”也成為很多商家拒絕退換的首要理由。記者調查發現，不少消費者遇到過商家借口化妝品、衣服、食品等為“特殊商品”，不予退貨。

在網購服裝類商品的網站中，很多網站在聲明中無理由退貨除了要求“商品完好”以外，還籠統地要求“包裝須保持出售時原狀”。例如，走秀網要求 “必須保證商品及包裝保持走秀網出售時的原狀”，好樂買鞋店也是要求“商品及包裝須保持出售時原狀”，京東商城的要求是“在商品（含包裝及附件）完好前提下”。

　　商品是否完好難界定

一旦包裝已打開或破損，會怎么樣呢？凡客規定，密封產品原包裝已打開或破損，如一次性封貼或者膠條封箱被拆開或已破損，不予辦理退換貨。樂淘網的規定，商品的外包裝丟失或破損（包括包裹填充物、品牌包裝箱或外包裝袋等）不提供退換貨服務。對此，可能會有消費者質疑，新消法對七日無理由退貨的條件只規定了“商品完好”，并沒有要求“包裝須保持出售時原狀”。尤其對于一些服裝類商品來說，消費者如果不打開包裝，就不可能知道所買服裝在尺寸、款式等方面是否適合自己等，也不可能知道是否符合自己的需要和喜好。如果簡單地將新消法規定的“商品完好”等同于“包裝不能打開或破損，須保持原狀”，或者不加分析地要求所有服裝箱包類商品一律包裝完好，就等于變相剝奪了部分消費者的7天無理由退貨權。

此外還有的電商將打折物品、虛擬商品等也列入到不予退換的范圍內。如京東商城規定，鉆石、黃金、手表、珠寶首飾及個人配飾類商品，食品、保健品、個人護理用品、貼身用品、化妝品、虛擬商品等不支持七天無理由退貨�！胞湴�包”則規定，特價商品如無質量問題，不支持退換貨。樂蜂網還規定，清倉專區中銷售的包裝破損商品、臨近有效期商品、清倉甩貨商品，不予退換貨等。

　　“難退換”賣家也有理由

買家不滿“特殊商品”被拒退，賣家也是叫苦不迭。

今年24歲的彭蕊經營著一家名為彭小花的網店，據彭蕊介紹，她的這家淘寶店主要經營女裝、女鞋、化妝品等。開店3年多來，銷售情況一直很好，但這其中也與顧客發生過糾紛，她對于一些賣家將7天無理由退換的范圍自行擴大表示理解，她介紹說就拿化妝品而說，化妝品的包裝都比較精致，一旦拆封了一眼就能看出來。而有的買家因為身體原因不適合這個款式的化妝品，購買后使用一次就不能再用了，這種情況下如果要求退換勢必會影響到二次銷售。

“內衣更是不可能退換的。”彭蕊說，內衣在很多賣家的眼里就是“特殊商品”，屬于售后就概不退換。別的顧客都已經試穿過了，從各個方面都不可能再二次銷售，如果這些商品都可以退換貨，商家的損失就會不少。不僅如此，有些人甚至利用這一規則鉆法律漏洞來“惡意消費”，將商品更換為假貨，或部分正品配件更換為假冒配件，隨后要求退貨，再將正品或正品配件出售牟取不法收益。

網絡交易管理處：

　　投訴不多

據市工商局網絡交易管理處教研員周剛介紹，6月初網絡交易管理處成立后，專門解決網購糾紛，但截止到現在所接到的網絡投訴并不是很多。出現這樣的情況，除了部門成立的時間不是很長外，還有一個原因是一旦出現這類網絡交易糾紛，工商執行的都是屬地化管理。周剛介紹說，假設本市的一名消費者在淘寶網上購買了一款產品，當產品出現問題時，消費者向市工商部門反映，因為淘寶網所屬地在杭州，因此青島工商局會將問題反映給杭州工商局。假設賣家所在地在廈門，杭州工商局的工作人員則會將此案再移交給廈門工商局。如果查實賣家確實存在問題，再將退款償還給買家，而這一套程序下來，往往要花費不少的時間，因此不少消費者不愿選擇這個解決辦法。