當(dāng)人們對(duì)酒店用品衛(wèi)生質(zhì)量越發(fā)失去信任時(shí)，誰(shuí)能還住客一個(gè)衛(wèi)生而放心的住宿條件?
過(guò)半網(wǎng)友自帶洗漱用品
最近關(guān)于酒店用品的丑聞?lì)l頻曝出。多家知名酒店被檢出超標(biāo)細(xì)菌;由國(guó)內(nèi)22家消費(fèi)維權(quán)單位聯(lián)合發(fā)布的《城市快捷酒店公共用紡織品安全狀況調(diào)查報(bào)告》顯示，抽查的48家酒店140批次的公共用紡織品，涉及毛巾、床單和浴巾3個(gè)品種，不符合標(biāo)準(zhǔn)的有84批次，占60%。細(xì)菌菌落總數(shù)及真菌菌落總數(shù)超標(biāo)的共計(jì)12批次，萃取液pH值超標(biāo)的82批次，色污漬指標(biāo)超標(biāo)的7批次，吸水性超標(biāo)的2批次。
實(shí)際上，酒店用品安全質(zhì)量的問(wèn)題并非近期才出現(xiàn)，近年來(lái)，酒店用品不衛(wèi)生，酒店消毒不可靠等消息頻現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，消費(fèi)者對(duì)于酒店用品的安全信任也在日漸瓦解。據(jù)本刊進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示，過(guò)半數(shù)網(wǎng)友入住酒店有自帶洗漱用品的習(xí)慣，無(wú)論酒店是否配備，他們都使用自帶洗漱用品。網(wǎng)友“野花和小草”表示，除了環(huán)保之外，最主要是對(duì)酒店配備不放心。“看上去可能干干凈凈，但誰(shuí)知道它有沒(méi)有經(jīng)過(guò)消毒，是不是上一個(gè)住客用過(guò)留下的?”
也有網(wǎng)友表示，除了洗漱用品，長(zhǎng)袖睡衣也最好自帶，畢竟出門帶床單和被套不現(xiàn)實(shí)，但為保安全衛(wèi)生，最好穿自帶睡衣上床。
對(duì)毛巾和浴袍最不放心
廣東省旅游質(zhì)量監(jiān)督所所長(zhǎng)姚霖尹表示，關(guān)于酒店方面的投訴占所有旅游投訴中的小部分，而和酒店用品有關(guān)的投訴更是少之又少，一年當(dāng)中都難接到一兩宗。
然而即便政府部門未接到大量投訴，并不代表酒店房間用品就一定安全可靠。南方日?qǐng)?bào)官方微博發(fā)出的微調(diào)查顯示，超過(guò)七成的消費(fèi)者入住酒店，對(duì)房間內(nèi)毛巾和浴袍最不放心。周雷是某網(wǎng)站的一名編輯，喜歡旅游的他總結(jié)出一套入住酒店的法則：進(jìn)入房間后，一定要先檢查床單、毛巾上是否有頭發(fā)，杯子和勺子上是否有污漬，一旦發(fā)現(xiàn)，馬上向酒店投訴，要求重新打掃或更換房間。
周雷的這一套原則源于一次不愉快的住店經(jīng)歷。他曾經(jīng)在一家五星級(jí)酒店入住一晚后，第二天早上起床，全身的皮膚一時(shí)瘙癢難耐。他懷疑是酒店床單和被子有問(wèn)題，引發(fā)過(guò)敏，便直接向酒店前臺(tái)投訴。他回憶道，當(dāng)時(shí)酒店人員一直推諉，稱難以證明過(guò)敏是由床上用品所引起，但最終還是賠了他一晚的住宿。周雷表示，如果不是理虧，酒店大可拿房間的床單被套去檢查化驗(yàn)，但他們并沒(méi)有這么做。
一位不愿意透露姓名的四星級(jí)酒店客房部員工告訴記者，酒店房間內(nèi)的毛巾、浴袍、床單、被褥、枕套、地毯等都交由外面的清潔公司清洗。盡管拿回來(lái)的都是滾燙的，貌似消過(guò)毒，但也時(shí)常發(fā)現(xiàn)毛巾里有頭發(fā)，未清理干凈的現(xiàn)象。“而且東西交給外面來(lái)洗，到底怎么洗的，我們也不知道。”
高星級(jí)酒店也未必信得過(guò)
“我真心想勸住客自帶毛巾，能不用酒店里的就最好不用。”阿禾(化名)曾在酒店實(shí)習(xí)過(guò)一年后，自己住酒店從來(lái)都自帶毛巾，因?yàn)樗肋@其中的真相。
阿禾畢業(yè)于廣東省旅游學(xué)校，臨畢業(yè)還有一年，她也毫不例外地加入到酒店實(shí)習(xí)工作中，在客房部打掃客人房間的經(jīng)歷讓她至今難忘。
“我當(dāng)時(shí)看到了簡(jiǎn)直難以置信。”剛?cè)霃V州某四星級(jí)賓館客房部實(shí)習(xí)的阿禾，每天的工作就是向老員工們學(xué)習(xí)如何打掃房間。“他們拿住客用過(guò)的毛巾擦拭鏡子、馬桶、洗漱臺(tái)，只要表面擦得干干凈凈，就算完成任務(wù);發(fā)現(xiàn)已經(jīng)穿過(guò)浴袍沒(méi)有被弄濕，看上去沒(méi)有污漬，就重新掛起來(lái)，充當(dāng)新?lián)Q過(guò)的;客人可能只睡了幾小時(shí)的房間，床單一般不換，因?yàn)榇矄尾](méi)有被弄得太皺，老員工們扯一扯弄平整就可以蒙混過(guò)關(guān);房間地毯是暗色的，如果沒(méi)有明顯的污漬，可能連除塵的步驟都省了……”阿禾說(shuō)，諸如此類的例子不勝枚舉，貪圖方便，蒙混過(guò)關(guān)，做做樣子，這是大多數(shù)房間清潔工的工作狀態(tài)。
剛開(kāi)始感到吃驚，對(duì)此側(cè)目的阿禾，久而久之也就適應(yīng)這樣的工作環(huán)境。她告訴南方日?qǐng)?bào)記者，酒店對(duì)打掃房間有一套嚴(yán)格的操作規(guī)定，操作流程須完成將近二十個(gè)步驟，按這樣的操作，打掃一間房至少要花半小時(shí)。但規(guī)定是一回事，實(shí)際操作又是另外一回事。剛開(kāi)始阿禾總是驚嘆于打掃房間的阿姨們?yōu)楹文茉诙潭淌畮追昼妰?nèi)就能打掃完一間房，很快她便知道其中的訣竅，只要表面上看不出來(lái)，能省則省，能快則快。
據(jù)阿禾透露，每天酒店客房部主管也會(huì)對(duì)清理的房間進(jìn)行抽查，而員工們的工作也大多為應(yīng)付檢查。“一些老員工先摸清楚今天是哪位主管值班，嚴(yán)格一些的主管檢查，就做得好些，平日則應(yīng)付了事。”
“我也不想跟他們這樣做，但是大家都是如此，我只能隨大流。”據(jù)阿禾介紹，酒店客房部負(fù)責(zé)清理房間的員工主要是由退休工人和中專或職高院校學(xué)生組成，工資檔次基本位于酒店所有職位中的最低水平，每月固定工資約為1000元，但只要完成每天13間房的量，額外的則按間計(jì)酬，多打掃一間可多掙十幾元，一個(gè)月下來(lái)也能掙滿2000元，甚至更多。但實(shí)習(xí)生每月只有800元收入，卻要做同樣的工作量甚至更多。阿禾說(shuō)，連老員工都得過(guò)且過(guò)，實(shí)習(xí)生更是如此，只要跟著照做就是。
部分酒店管理者喪失職業(yè)操守
“酒店常說(shuō)把顧客當(dāng)成上帝，把消費(fèi)者擺在第一位，但實(shí)際上并非如此。”香港柏悅國(guó)際酒店投資管理公司總經(jīng)理周湧對(duì)酒店用品安全質(zhì)量無(wú)保證的現(xiàn)實(shí)感到唏噓。
在他看來(lái)，酒店管理者要負(fù)很大部分的責(zé)任。為了壓縮成本，一些酒店減少員工人數(shù)，原本一人負(fù)責(zé)清理十三間客房，變成一人要承擔(dān)十八至二十間的任務(wù)量，員工疲于應(yīng)付，清潔打掃的效果當(dāng)然不佳。更重要的是，酒店對(duì)自己的監(jiān)管也是睜一只眼閉一只眼。
他表示，外包的業(yè)務(wù)則更是環(huán)節(jié)多多，但管理者貪圖省事，將費(fèi)事的業(yè)務(wù)外包給其他公司做，更難以保證質(zhì)量。
有多年酒店客房部工作經(jīng)驗(yàn)的李夢(mèng)(化名)坦言，盡管酒店用品衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題頻頻曝光，但問(wèn)題并未得到實(shí)質(zhì)性解決，她認(rèn)為問(wèn)題還是出在酒店自身。“要賺取利潤(rùn)，但現(xiàn)在人工上漲，招工難，要嚴(yán)格按要求進(jìn)行操作，一定會(huì)降低效率，增加成本，老實(shí)說(shuō)沒(méi)有幾家酒店可以不計(jì)眼前利益，在酒店用品的清潔上花大力氣的。”她坦言，即便客人發(fā)現(xiàn)床上有頭發(fā)，或是毛巾有異味，只要更換就好，再嚴(yán)重的就是給客人一定補(bǔ)償，而這樣的情況畢竟只是少數(shù)，大多數(shù)情況是客人沒(méi)有反映問(wèn)題。
酒店用品專項(xiàng)監(jiān)管存空白
姚霖尹表示，一旦住客發(fā)現(xiàn)客房清潔不到位，酒店用品質(zhì)量差等問(wèn)題，可向旅游質(zhì)監(jiān)部門反映，各地市質(zhì)監(jiān)所一旦接到相關(guān)投訴，首先前往酒店進(jìn)行調(diào)查，進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。如果有必要，則轉(zhuǎn)由衛(wèi)生部門進(jìn)行跟進(jìn)。但實(shí)際上并沒(méi)有專門針對(duì)酒店用品質(zhì)量和衛(wèi)生方面的監(jiān)管機(jī)制，而且這方面接受的投訴并不多。
廣東省旅游局行業(yè)管理處處長(zhǎng)劉益華則表示，旅游部門對(duì)酒店進(jìn)行評(píng)星時(shí)，只是對(duì)酒店用品的配備是否符合規(guī)范進(jìn)行評(píng)定，前提是這些用品都必須符合國(guó)家相關(guān)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)酒店用品的衛(wèi)生檢查，實(shí)際上并不屬于旅游部門對(duì)酒店的監(jiān)管范疇。而在對(duì)旅游星級(jí)飯店評(píng)定或復(fù)核的過(guò)程中，一旦發(fā)現(xiàn)房間用品未經(jīng)消毒，不規(guī)范使用等問(wèn)題，旅游部門會(huì)要求其整改，但劉益華坦言，這樣的監(jiān)管仍然力度不足，畢竟旅游部門對(duì)此類問(wèn)題并不具有處罰權(quán)。“對(duì)于不符合星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的酒店，旅游部門可對(duì)其進(jìn)行摘星，但目前因軟件不到位而摘星的，仍屬少數(shù)。”
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前酒店業(yè)執(zhí)行的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)有《賓館、旅店業(yè)衛(wèi)生管理制度》、《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》、《住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》等。實(shí)際上，在以上的制度條例中，對(duì)酒店及賓館的衛(wèi)生提出相應(yīng)的指標(biāo)。其中《賓館、旅店業(yè)衛(wèi)生管理制度》對(duì)用品、用具的消毒工作提出規(guī)定，做到一客一換、一消毒;《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》也明確了有空調(diào)設(shè)施的賓館以及旅店、招待所等場(chǎng)所的主要衛(wèi)生指標(biāo)。但有酒店員工向記者透露，酒店不定期會(huì)接受衛(wèi)生局的檢查，但這些檢查大多事前通知，檢查結(jié)果實(shí)際上并不能反映真實(shí)情況。
有賴于第三方維權(quán)組織的監(jiān)督
完全依賴政府監(jiān)管和行業(yè)自律顯然不現(xiàn)實(shí)，中國(guó)社科院旅游研究中心特約研究員劉思敏表示，應(yīng)該進(jìn)一步引入第三方維權(quán)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)組織的監(jiān)督，才有可能更好改善這一現(xiàn)狀。在劉思敏看來(lái)，最近由國(guó)內(nèi)22家消費(fèi)維權(quán)單位聯(lián)合發(fā)布《城市快捷酒店公共用紡織品安全狀況調(diào)查報(bào)告》就是一次有力的監(jiān)督，但還應(yīng)該進(jìn)一步完善取證程序，加強(qiáng)權(quán)威性和公正性。另一種方式則是引入第三方維權(quán)機(jī)構(gòu)，對(duì)酒店用品進(jìn)行取證，爭(zhēng)取社會(huì)資助，甚至可以學(xué)習(xí)“王海打假公司”的營(yíng)運(yùn)模式，靠組織維權(quán)，靠公益訴訟盈利。
