“我叫小緯，是個機器人。嚴格來說是個能說會道的客服機器人！”

　　日前，中國紡機集團首次推出智能客服機器人——小緯(測試版)。據悉，小緯每天需要與用戶有大約100場的對話。作為紡織行業第一個客服聊天機器人，在沒有人類干預的情況下，每10個客戶對話中，小緯幾乎能成功回答出8個。

　　Q1：小緯是干什么的？

　　“一個機器人客服，其本質是一個可以自動化解決用戶問題的軟件，它可以回答你提出的大部分紡機行業問題，可以給你提供圖片、視頻，甚至可以陪你聊天，對你噓寒問暖。”小緯開發運營商武漢紡友介紹道。機器人在其他新興行業已經大放異彩，但此次進入傳統紡織行業還屬首次，在小緯開發期間，工作人員通過大量的數據錄入，結合自然語言處理和自我學習功能，使其能夠成為一個口齒伶俐、能言善辯的“機器人客服”。

　　蘋果的Siri、微軟的Cortana和小冰、亞馬遜的Alexa是這些新客服中的代表，而中紡機小緯專注紡織行業，為紡織企業用戶提供機器設備查詢、售后維修等問題。

　　隨著如今越來越多的人使用移動手機，機器人客服致力于從事維系與現有紡織廠客戶和職工的交流。在紡織機械銷售過程中，小緯機器人客服7*24小時隨時在線，能詳細地用視頻和圖文解答客戶80%的問題；在售后服務上，紡織廠員工在遇到機械售后維修等方面的問題，可以隨時隨地在微信上查詢到解決辦法。這樣無論是給紡織廠還是紡機廠都帶來極大的方便。

　　Q2：小緯將如何影響紡織企業客戶體驗？

　　小緯機器人客服將對紡織廠的價值體現在三個層面：響應度，滿意度和貢獻度。

　　響應度是指電話和在線咨詢的接通率、響應時長、人員利用率等基礎指標。以往用戶想咨詢機器問題時往往會遇到客服人員太忙、休假或是下班等情形，這樣會使我們紡織廠用戶對紡機供應商體驗感降低。而小緯全年無休，24小時在線，相比人工能大大提升響應度。

　　其次是滿意度，小緯機器人客服能在技術上促進紡織廠用戶滿意度的提高。例如在紡織廠遇到機械故障時，需要聯系對方售后客服，描述問題后往往需要轉接到相應的崗位進行處理，轉接后再次描述問題。如果多次轉接或問題復雜，反復描述的過程會讓我們紡織廠用戶崩潰。而小緯機器人客服，無論你問了多少問題，系統后臺都能把你之前的所有垂詢記錄翻出來，提出哪些問題、哪些解決了、哪些沒解決，無論是機器人自動應對還是幫助人工客服掌握情況，都不需要用戶重復。

　　最后是貢獻度，小緯機器人客服能增強紡織廠客戶粘性，提升客服部門在公司內的價值貢獻度。包括促進銷售線索的轉化、更合理的利用客戶聲音，影響甚至決定銷量、品牌、用戶忠誠度等。例如在紡機銷售和售后服務中，機器人系統能迅速將售前和售后服務數據反饋給廠家，供后者及時了解消費者需求動向，調整銷售和售后策略。

　　讓智能姓智，把實業做實

　　中國紡織機械(集團)有限公司雖然處在傳統紡織機械行業，但緊扣時代發展的步伐，一直在向”互聯網+”上靠攏。先是推出“網上紡機展”提供永不落幕的網上展覽平臺，隨后推出“經緯專備件商城”打造紡機專備件電商平臺，而本次再推出“小緯智能客服機器人”極大解決了售前、售中、售后過程中遇到的問題，提高了紡機廠商與紡織廠之間的粘性，促進客戶體驗邁入AI時代。

　　客戶服務是改善客戶體驗的主要工具。中紡機集團在紡機設備“展覽、銷售、售后”全過程中一直改善著客戶的體驗并引領著行業的發展，隨著未來原來越多傳統行業推出機器人客服，如何把智能客服系統與企業物聯網系統對接，打通客服、企業生產智能連接，或許是智能客服面臨的下一個機遇和挑戰！